江南APP平台国家金融监督管理总局青岛监管局发布10大金融消费者权益保护典型案例你遇到过吗？10月12日，国家金融监督管理总局青岛监管局在其官网公布了10大金融金融消费者权益保护典型案例。具体如下：

　　青岛某银行加大对新市民以及吸纳新市民就业较多的小微企业和个体工商户创业就业支持力度，推出“新市民贷”业务，在利率、审批效率、授信额度等方面给予倾斜，支持非户籍地新市民使用户籍地房产进行抵押融资。截至2023年8月，该银行共发放“新市民贷”3.6亿元，惠及新市民4万余名。

　　青岛某保险公司运用商业保险形式，为企业招用的超过法定退休年龄人员，无劳动关系的灵活从业人员，以及网约车司机、快递员江南APP、外卖骑手等未纳入国家工伤保险制度保障范围的人员提供职业伤害保险保障。该业务自2023年开展以来，为全市700余家用人单位、1万余名职工提供了类似于基本工伤保险的商业保险保障，近百人获得了保险赔付。

　　监管提示：近年来，在金融监管部门的指导和推动下，银行保险机构加大产品创新力度、完善内部工作机制，不断优化新市民金融服务体验，支持新市民安居乐业。上述“新市民贷”业务，加大了对吸纳新市民就业较多的小微企业和个体工商户信贷支持力度,有利于发挥就业带动作用，满足新市民创业就业需求。上述职业伤害保险业务，扩大了工伤保障体系的覆盖面，分担了社会保险参保困难群体的职业风险，有利于减轻用人单位经济负担，提高新市民保险保障水平。

　　青岛某银行针对水产养殖产业缺乏可用抵押物的堵点痛点，深入水产养殖场所调查研究，广泛与水产养殖户沟通交流，积极研究可替代的增信方式，推出农业信贷创新产品“农担贷”，形成“标准统一、协同合作、独立审批、风险共担”的“银行+担保”业务模式。2023年以来，该银行着力满足水产养殖产业的信贷资金需求，“农担贷”产品余额达12亿元，惠及水产养殖户近1200户。

　　青岛某保险公司通过在农业保险中引入期货交易机制，在传统农业保险基础上，为农户提供一定的保障收益，平复期货与现货的价格差。“保险+期货”业务模式将生产端的养殖种植成本上涨风险和销售端的农产品价格波动风险同时纳入保障范围，突破传统农业保险只覆盖物化成本、只保障自然灾害风险的局限，变“保成本”为“保价格”“保收入”。该公司先后开办花生收入、蛋鸡、生猪等7个品种“保险+期货”业务试点，2023年以来，已为3.26万头生猪、350万枚鸡蛋、9.3万亩花生提供风险保额6亿元，惠及农户3万户。

　　监管提示：近年来，金融监管部门推动银行保险机构主动适应农业农村产业变化，加快金融产品和服务创新，加大支农支小力度，提升金融全面助力乡村振兴质效。“银行+担保”业务模式，着力解决支农助农金融服务中的堵点痛点，通过创新担保增信机制，有效解决农业生产缺乏可用抵押物难题。“保险+期货”业务模式，既保障因自然灾害导致产量下降风险又保障市场价格下跌风险，有利于提高农业生产风险保障程度，助力农业稳产保供。

　　青岛某银行积极推动“带押过户”政策落地实施，通过协调不动产登记机构、公证机构及公积金中心，推进系统融合对接，优化业务流程，实现登记、、放款、还款无缝衔接，将“带押过户”办理时间从半个月缩短至3天，既解决了卖房人提前还款占用资金问题，又节省了购房人的办理时间。

　　青岛某银行推出“无感签约+一键提取”服务，方便消费者提取公积金偿还商业按揭。通过与青岛市住房公积金管理中心对接系统、联网数据，优化提取公积金偿还商业办事流程。消费者通过“青岛公积金”个人网上营业厅申请“商贷自助提取签约”和“还贷提取”业务时，系统将自动合并签约和提取环节，并计算可提取额度，联网校验通过后即可办理完成，不再需要本人到现场办理，也不再需要提供借款合同、还款明细等材料，节省了消费者的时间和精力。

　　监管提示：近年来，在金融监管部门的指导和推动下，银行机构积极探索创新服务方式，优化工作流程，精简办事材料江南APP，有效共享信息，让后台数据多跑路、消费者少跑腿，提升消费者办事体验。“带押过户”政策的落地实施，使得卖房人不需要还贷解押，就可直接过户房产。“无感签约一键提取”服务实现了银行商业信息和公积金业务信息的线上流转、快速核验，省去了消费者到现场提交纸质材料的环节。

　　青岛某银行设立“社银适老服务示范点”，设置老年客户“绿色通道”，配备爱心座椅、老花镜等便利设施，为达到退休年龄的客户提供“退休帮办”“电子退休证”“荣退仪式”等“退休一件事”服务，安排“专享管家”帮助老年客户办理领取工资、缴费、养老理财等日常业务，一站式全方位满足老年人金融需求江南APP。

　　监管提示：近年来，银行保险机构积极落实《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》相关要求，尊重老年人使用习惯，通过优化网点布局、保留和改进人工服务，升级和改造智能设备，探索开发适老化产品等方式，积极融入老年友好型社会建设。上述银行主动适应老年人需求，围绕老年人金融服务中的高频事项，将适老化要求融入银行业务全流程，向老年人提供有温度的金融服务。

　　青岛某银行建立覆盖全服务周期的投诉处理系统，将投诉处理融入经营管理全流程，实现对客户投诉的统一归集、自动分类和全程跟踪。对疑难投诉自动提级办理，由行级以上领导包案化解。运用大数据技术智能分析投诉事由，精准定位高发频发问题产生的场景、条件及业务环节，采取有针对性的措施实施整改，形成闭环管理，防止类似问题反复发生。

　　青岛市银行保险业纠纷调解中心加强调解信息系统建设，大力发展线上调解功能，实现“不出门反映诉求，零跑腿解决纠纷”。2023年前9个月，该中心通过线%，涉及广东、福建、黑龙江等地当事人。引入信息化手段后，调解案件的平均周期下降至16天，最快仅用1天时间。

　　监管提示：近年来，金融监管部门将“浦江经验”和“枫桥经验”有机结合，强化金融纠纷多元化解机制建设，加大投诉综合治理力度，灵活运用各项监管工具，压实压紧银行保险机构主体责任，及时回应社会关切，妥善解决群众合理诉求。上述将互联网、大数据等技术运用于纠纷调解、投诉处理管理的做法，有利于打破时空限制、降低解纷解决成本，减轻消费者诉累，也有利于相关机构及时查找问题成因，提高溯源整改质效，提升金融服务水平。

　　2021年5月，某银行客户经理将某保险公司的银保专管员带到该银行营销服务室内，安排其登录银行内部系统查看客户信息。之后，该客户经理又将打印好的客户信息材料交给该银保专管员，用于业务营销。

　　监管提示：《商业银行代理保险业务管理办法》（银保监办发〔2019〕179号）第四十七条规定“商业银行和保险公司应当加强客户信息保护，防止客户信息被不当使用”。针对上述问题，我局已责令相关机构及时整改，并对相关机构和个人予以行政处罚。

　　2020年6月至2022年3月，某银行向4名提前偿还个人经营性（属于小微企业）的借款人收取提前还款违约金9.63万元。

　　监管提示：《中国银保监会 工业和信息化部 发展改革委 财政部 人民银行 市场监管总局关于进一步规范信贷融资收费降低企业融资综合成本的通知》（银保监发〔2020〕18号）规定“对于小微企业信贷融资，不得在合同中约定提前还款或延迟用款违约金”。针对上述问题，我局已责令相关机构及时整改，退还已收取的违约金，并对相关机构和个人予以行政处罚。

　　某银行客户经理向客户推介某款年金保险及住院津贴医疗保险产品时，称“咱这款产品主要是理财，你买的是理财”。

　　某银行客户经理向客户推介某款年金保险（分红型）产品时，多次使用“存”“本金”“利息”“利率”等表述，并承诺每年收益达到5%。

　　某银行客户经理向客户推介某款年金保险以及终身寿险（万能型）产品时，多次使用“存”“本金”“利息”“回本”等表述。

　　监管提示：《商业银行代理保险业务管理办法》（银保监办发〔2019〕179号）第四十九条规定“商业银行代理保险业务应当严格遵守审慎经营规则，不得有下列行为：（一）将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售；（二）将保险产品收益与储蓄存款、基金、银行理财产品简单类比，夸大保险责任或者保险产品收益；（三）将不确定利益的保险产品的收益承诺为保证收益……”。针对上述问题，我局已责令相关机构及时整改，并对相关机构和个人予以行政处罚。

　　某保险公司代理人为规避《保险销售行为可回溯管理暂行办法》对销售过程实施同步录音录像的要求，诱导某高龄消费者以其儿子名义购买保险，并安排他人代替其儿子在投保单上签名和接听回访电话。该代理人采用上述手法诱导消费者购买保险4份，涉及保费56万元。

　　监管提示：《保险销售行为可回溯管理暂行办法》（保监发〔2017〕54号）第六条规定“除电话销售业务和互联网保险业务之外，人身保险公司销售保险产品符合下列情形之一的，应在取得投保人同意后，对销售过程关键环节以现场同步录音录像的方式予以记录：……向60周岁（含）以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品。”针对上述问题，我局已依法采取监管措施，责令相关保险公司及时整改，督促其向消费者退还全部保费。

　　某保险公司工作人员通过拨打投保人电话开展机动车辆保险续保业务时，在某投保人明确表示不再接听营销电线次。

　　某保险公司组织人员轮流拨打投保人电话开展机动车辆保险续保业务，90天内对同一号码最多拨通51次。

　　监管提示：《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序 禁止电话营销扰民有关事项的通知》（保监产险〔2013〕42号）第二条规定“各公司应当加强呼出业务管理，杜绝电话扰民现象发生……各公司应当制定合理的呼叫时间，切实避免打扰接听客户的正常工作生活……”。第四条规定“……对明确表示不投保或者拒绝继续接听电话的，公司应当通过技术手段对有关电话号码进行屏蔽。”针对上述问题，我局已依法采取监管措施，责令相关保险公司及时整改，督促其加大服务质检力度，完善电话屏蔽功能，规范经营行为。

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